Comentários Online = Pesadelo? – Parte II
Melhores Práticas
1. Honestidade É Sempre A Melhor Política
Seja 100% honesto e não se vitimize. Assuma os seus erros e lide com as questões que se colocarem.
2. Seja Original . Pense Fora Da “Caixa”
Ao responder a qualquer “review” online, especialmente negativo, evite a utilização de respostas tipo e pré-formatadas. O mesmo só irá contribuir para agravar ainda mais o estado de um cliente já insatisfeito, porque a leitura implícita será de que nem sequer pode perder tempo em preparar uma resposta apropriada. Ao invés, seja original, pessoal, e sincero na mensagem que deseja passar.
3. Escute, Antecipe E Monitorize A Sua Reputação
Para além do tempo, esforço e “trabalhos de casa” em torno de sites dedicados de “reviewing” e social media, a multiplicidade de meios e canais digitais tornam o processo extremamente complexo e moroso, como tal, a utilização de um software sólido de análise de reputação online pode e deve ser claramente a solução.
Principais Vantagens?
. Capacidade de monitorizar a sua reputação online a qualquer momento.
. Garantia de que não haverá um único “review” que possa ficar sem resposta.
. Controlo total sobre as influências sociais.
. Análise concorrencial aprofundada.
. Incremento de Satisfação de Cliente.
. Incremento de ROI.
4. Tenha Sempre Um Sistema Preparado
No sentido de maximizar a eficácia do seu serviço social de atendimento ao cliente, assegure que tem sempre um sistema preparado e que existe um conjunto claro de regras “escritas em pedra” que têm de ser obrigatoriamente seguidos por si e pelo seu staff em todos os momentos.
Contemple a possibilidade de nomear um elemento da equipa enquanto “Social Media Manager” no sentido de garantir que a qualidade do serviço nunca será negligenciada, e assegure que os elementos do staff com contacto directo com o cliente estão devidamente habilitados a lidar com todo e qualquer tipo de situação. Uma equipa profissional com um bom suporte é a sua garantia de que experiências negativas vão ter resposta célere, mas ainda mais importante, de que tudo farão para que nem se verifiquem.
5. Seja Pró-Activo Na Obtenção De Feedback
Pró-actividade é o “name of the game” nos tempos hiperconectados em que vivemos, e para além de o poupar de sérias dores de cabeça futuras, o grau de atenção e rapidez de resposta nesta era de transparência digital pode ditar o quão competitivo realmente é.
Acumular “reviews” é excelente para incrementar visibilidade online, e é igualmente fulcral no que diz respeito ao seu ranking em sites dedicados tais como o TripAdvisor, porque em grande medida, quanto mais “reviews” tiver, e quanto melhor for a classificação, melhor.
Quer o seu staff convide os hóspedes a avaliar o Hotel no momento de check-out ou pós-estadia via email, todos devem ser convidados a partilhar a sua opinião, sempre! Seja genuíno e evite um tom mais ríspido, com um simples pedido como, “Esperamos que tenha desfrutado ao máximo da sua estadia connosco e convidamo-lo a partilhar a sua experiência através deste breve inquérito de satisfação ou então via TripAdvisor. O seu feedback é muito importante para nós.”
6. Positivo Ou Negativo, Feedback É Sempre Feedback
No final do dia, a melhor defesa contra “reviews” negativos são “reviews positivos”, não concorda?
O seu mantra deverá ser sempre mostrar-se agradecido por todo e qualquer feedback, em todos os momentos!
Excelentes “reviews” online são ótimas oportunidades para conquistar verdadeiros prescritores da sua marca, por isso garanta que não passam despercebidos e seja apreciativo seja via email, e-card, telefonando ou prolongando ofertas especiais em visitas atuais e/ou futuras.
7. Agradeça A Todos Os “Reviewers”. Sempre!
Agradeça a todos os “reviewers” pelo seu feedback, especialmente os que publicaram “reviews” negativos. Por muito que possa discordar com a sua opinião, estão a partilhar informação privilegiada sobre formas como acham que o seu negócio pode ser melhorado, e irão sentir-se ativamente envolvidos no processo, o que é excelente para efeitos de fidelização futura.
Para além disso, não parta do princípio de que todos os “reviewers” estão numa cruzada pessoal contra si. Este é um exemplo claro de “Basil’s Fawlty Syndrome” e a reação por defeito de demasiados hotéis. Se há um número significativo de hóspedes com queixas, é provável que haja razões efetivas para isso. Pouco ou nada tem a ver com o facto de serem “snobs”.
8. Não Responder Não É Opção!
Trate-se de um elogio, questão ou reclamação, não responder não é opção no sector da Hotelaria e Turismo.
Sempre que um hóspede interage, garanta que o mesmo é reconhecido, que está bem atento e que realmente se importa.
9. Seja Célere Em Todas As Interações
Se há algo que deve estar sempre presente na sua mente, é de que quanto mais tempo demorar a agir, maior a probabilidade de que os seus hóspedes já estejam a partilhar o que vai na sua mente nos social media, nos sites de “reviewing”, blogs, etc, por isso que não haja qualquer tipo de dúvida, o passa-palavra continua a ser a forma mais efetiva de comunicar, seja pela positiva ou pela negativa.
De acordo com dados estatísticos, um hóspede espera uma resposta efetiva a uma queixa no prazo de 60 minutos após publicação; uma vez que a Hotelaria é uma operação que funciona 24/7, certifique-se de que existem recursos humanos adequados para garantir uma monitorização constante, e dê-lhes autonomia e autoridade para responder em nome do Hotel.
10. Mantenha Sempre A Calma E A Compostura . Nunca É Pessoal
Ainda são muitos os proprietários que não conseguem evitar sentir-se incomodados, irritados e emocionais quando confrontados com um “review” negativo. Claramente não é o “mind set” a adotar.
Sejamos sinceros, é virtualmente impossível ganhar um argumento a um hóspede frustrado, por isso garanta que as suas respostas são úteis, de leitura fácil e corteses. Um tom abrupto ou defensivo pode agravar ainda mais a situação e traduzir-se num “review” ainda pior, com todas as implicações que sabemos estar associadas. Não responda de forma imediata. Escreva o que vai dizer, altere-o se for o caso, leia-o em voz alta, leia-o a outra pessoa e recolha feedback antes carregar no botão enviar.
11. Seja Educado E Construtivo
Tenha em mente que uma resposta rude e agressiva do seu lado pode ser ainda mais prejudicial para a sua reputação.
Seja contrito quando necessário; aponte e identifique mal-entendidos de forma educada; e implemente mudanças efetivas quando o seu hóspede apresenta argumentos válidos. Não é por acaso que é exactamente esta a postura dos hotéis mais bem quotados. Afinal de contas, hoje em dia somos todos navegadores sofisticados. Infelizmente nem todos o percebem. Saiba abraçar aquilo que lê em sites como o Yelp ou o TripAdvisor.
Depois de “arrefecer”, analisar a situação e colocar-se na “pele” do seu hóspede, está pronto para responder. Elabore uma resposta que não só aborda as preocupações do “reviewer”, mas que ao mesmo tempo inverte o argumento inicial e o transforma em algo positivo.
12. Coloque-se Na “Pele” Do Hóspede
Mesmo que não concorde, tente perceber o outro lado e a razão/razões pelas quais podem estar a sentir o que estão a sentir.
Quando alguém está incomodado, a grande maioria das vezes só quer ser ouvido, respeitado e compreendido. Mostre empatia para com a sua frustração e garanta que do outro lado fica claro que a crítica foi devidamente considerada. Lembre-se, o “cliente tem sempre razão”, especialmente o online.
Por exemplo, se alguém tentou entrar em contacto com o seu salão de cabeleireiro durante toda a semana e os telefones não estavam a funcionar em pleno e ouve um equívoco relativamente à hora de uma marcação, é perfeitamente compreensível que se sinta ainda mais descontente. É preciso entender o que estão a sentir e não se limitar apenas aos factos em si, se quiser ser bem sucedido.
13. Seja Humano . Nunca Comercial
O nome redes sociais diz tudo… é sempre sobre ser social, por isso garanta que é gentil, atencioso e simpático em todos os momentos.
Os seus “reviewers” já são clientes, por isso não existe a necessidade de lhes oferecer incentivos ou promoções extra no sentido de garantir que o continuam a ser. Em situações destas, partilhe informação operacional recente que possa ter passado na sua última estadia.
14. Faça A Transição Do Online Para O Offline
Uma abordagem inteligente aos “reviews” negativos online é fazer a transição para o offline, garantindo um nível de serviço muito mais profissional e de qualidade. Seja através de mensagem direta, telefone, ou cara-a-cara, se o hóspede ainda se encontrar no hotel [não é possível ler a linguagem corporal de uma pessoa ou ouvir o seu tom através de um computador, pois não?].
EM RESUMO, qualquer meio é válido para transformar um momento negativo numa verdadeira oportunidade estratégica.
15. Garanta Que Fez Os “Trabalhos De Casa” Antes De Avançar
Quando confrontado com um “review negativo”, assegure-se de que tem toda a informação de que precisa antes de avançar; fale com o staff e saiba qual é a sua versão dos factos; na grande maioria dos casos, “reviews” negativos são resultado de mal-entendidos.
Pode até entrar em contacto com o hóspede de forma privada no sentido de tentar preencher “buracos” que existam na história. Agora sim está pronto para agir e tomar medidas para corrigir a situação e responder. Se conseguir resolver a situação offline, garanta que publica uma atualização acerca do mesmo e da forma como a situação foi resolvida.
Aproveite também o momento para tentar perceber o que poderia ter tornado a estadia ainda melhor; nunca se sabe onde é que poderá estar a próxima grande ideia de negócio! ;)
16. Mantenha O Cliente Envolvido No Processo Em Todas As Fases
Se garantir que o “reviewer” está a par do processo em todas as fases, haverá uma hipótese muito maior de conseguir voltar a recuperar um cliente potencialmente perdido, porque mostrou que ouviu e tomou medidas efetivas para resolver a situação.
17. Mantenha O Staff Envolvido No Processo Em Todas As Fases
O seu staff é uma peça fundamental enquanto garante último de níveis de satisfação de excelência dos seus hóspedes, mas se não souberem qual é o ponto de situação e o que foi dito, dificilmente conseguirão ajudar, por isso garanta que todos os elementos estão na mesma página e a trabalhar rumo aos mesmos objetivos.
18. Garanta Que O Número De Elementos Envolvidos No Processo É Reduzido
Esta é a forma ideal de garantir que o tom e linguagem se mantêm constantes, fazendo com que o follow-up seja percebido de uma forma muito mais genuína, permitindo ao mesmo tempo começar a construir relacionamentos com hóspedes passados e futuros. Por exemplo, um tom e linguagem formal como “Caro hóspede” em oposição a um tom e linguagem despreocupados, como “Olá %primeiro nome% projetam uma imagem completamente diferente e naturalmente são percecionados de forma diferente.
19. Seja Humilde O Suficiente Para Saber Quando Pedir Desculpa
Nunca se deve sentir desconfortável em pedir desculpa a um hóspede, porque é meio caminho andado rumo à resolução do problema. Não o veja como um sinal de fraqueza ou de admissão de culpa, mas sim como uma forma de projetar simpatia e que irá ter repercussões positivas junto de outros hóspedes.
20. Não Receie Pedir Uma Segunda Oportunidade
Esta parece igualmente óbvia, mas ainda são muitos os hotéis que o continuam a ignorar.
Garanta que não há ressentimentos e convide-o para nova estadia para lhe dar uma segunda oportunidade. Oferecer um desconto, uma garrafa de espumante no quarto, uma noite extra gratuita, ou um serviço complementar em alguma das suas amenidades pode ser a diferença entre um ex-hóspede descontente e um cliente satisfeito, mais que disposto a partilhar a sua experiência positiva.
21. Mostre-se Disponível . Forneça Contactos Diretos
Senso comum uma vez mais, mas nunca se escuse a disponibilizar contactos junto do hóspede em questão, minando desde logo a possibilidade de um contacto directo à posteriori. Desta forma o possível diálogo será eliminado dos olhos do grande público e permitir-lhe-á reforçar conexões com os hóspedes e resolução dos seus problemas.
22. Revelar Informação Pessoal Do Cliente Nunca É Opção
Mesmo que a “forma” do descontentamento seja completamente inapropriada, nunca, mas nunca, revele qualquer tipo de informação de natureza pessoal por puro despeito ou de forma acidental. Este não é claramente o caminho, e irá alienar potenciais clientes.
23. Não Se Limite A Dizer Que Vai Fazer. Faça!
Se os reviews negativos acerca de determinada situação são constantes, provavelmente está na hora de tomar medidas, não acha?
Tome as medidas necessárias mesmo que impliquem um investimento significativo, e faça prova provada junto do hóspede à posteriori em como o problemas foi resolvido. Mesmo que seja demasiado tarde para resolver os aspectos que originaram a queixa, continua a ser necessário responder e destacar as melhorias promovidas, de modo a que clientes potenciais possam constatar que no seu hotel para além de se dizer que se vai fazer, faz-se.
24. Responda Publicamente
Depois de ter comunicado em privado com o seu hóspede, geralmente é boa ideia partilhar uma mensagem pública de agradecimento pela preocupação e acerca de quais as medidas tomadas para resolver o problema em questão. Desta forma a sua reputação irá sair beneficiada junto de muitos leitores, que assim podem constatar que há abertura da sua parte relativamente ao seu feedback. Se por alguma razão estiver a ser particularmente moroso obter resposta do lado do cliente, pode promover uma publicação de modo a que os outros leitores possam saber que fez todos os possíveis para resolver o problema.
25. Abrace O Negativo
Os tempos são outros e os hóspedes são cada vez mais exigentes e adeptos de tudo o que diga respeito a tecnologia.
Se quer aprender a conquistar e manter hóspedes do século XXI precisa de perceber como é percecionado e de que forma interagem com o seu hotel. Se não está particularmente interessado em ouvir, pode ser o princípio do fim! Todos têm direito à sua opinião, mesmo que seja negativa. Ainda assim, abrace o negativo tanto quanto o positivo.
26. Lembre-se De Que É Sempre Um Processo De Aprendizagem
Gestores de sucesso aprendem sempre com os seus erros e encaram-nos como formas de melhoria.
Por vezes, a perspetiva de um hóspede pode alertá-lo para uma forma mais efetiva de resolver uma situação. De acordo com Pascoe, “o diabo está nos detalhes e enquanto gestores focados e imersos no negócio, é fácil não reparar em pequenas coisas que podem fazer toda a diferença num determinado hóspede”. Encare “reviews” negativos como oportunidades de aprendizagem e ajuste o que for necessário na sua operação diária.
27. Nunca Ofereça Compensação Online Ou Pactue Com “Chantagem”
Pode ser oferecida compensação a um hóspede em particular, se tal se justificar e desde que o mesmo não seja feito em público, por isso encoraje o contacto offline e caso se justifique, ofereça um código promocional, que pode definir no seu sistema de reservas online de forma automática.
Se um cliente exigir determinado desconto ou regalia, caso contrário vai avançar com um “review” negativo, na prática está a ser alvo de chantagem. O TripAdvisor recomenda que as exigências nunca sejam satisfeitas. “Denuncie a ameaça de imediato com toda e qualquer informação adicional sobre o reviewer que tenha em sua posse.”
28. Nunca Penalize Os Clientes Com Reviews Negativos
Pode parecer absolutamente ridículo, mas já existiram casos reais num passado não tão distante.
A Union Street Guest House em Hudson, Nova Iorque, incluiu uma cláusula contratual em que cada “review” negativo por parte de algum dos seus hóspedes se traduziria numa multa de $500… como seria de esperar o que se seguiu foi um autêntico pesadelo de relações públicas, com mais de 700 comentários destruidores no Yelp.com
29. Solicite A Eliminação De “Reviews” Inapropriados
Se acredita que um comentário é falso ou malicioso [ex. publicado por um concorrente directo], ou que viola claramente as regras do site [ex. contem linguagem imprópria, ataques pessoais ou informação confidencial], entre em contato com o site e solicite a sua remoção. De qualquer forma, tenha em linha de conta que o site pode não concordar com a sua avaliação, ou pode ser lento a remover o comentários, mesmo que concorde.
30. “Last But Not Least”… Zele! Sempre!
É um característica verdadeiramente admirável, mas apenas quando aplicada no melhor interesse do hóspede, mostrando que existe uma motivação real sobre como resolver o seu problema.
No próximo capítulo vamos abordar como responder a alguns dos comentários online mais desafiantes, por isso mantenha-se atento.
Bruno Santos
Account Manager | HDS – Hotel Digital Strategy
bruno@hoteldigitalstrategy.com
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