Comentários Online = Pesadelo? – Parte III

07/18/2016
Como Responder A Alguns dos Comentários Mais Desafiantes?

Por esta altura, responder de forma consistente a “reviews” online deveria ser um procedimento standard totalmente dominado pelo seu Departamento de Marketing, não concorda?

Mas enquanto muitos profissionais de hotelaria ainda são adeptos da resolução deste tipo de situações em regime presencial, quando o “jogo” se muda para o tabuleiro online começam os problemas. Alguns ficam demasiado nervosos para responder de todo, mas quando recebe um “review” que os faz corar de embaraço ou de raiva, como responder?

Deixamos algumas das respostas idealmente sugeridas para alguns dos comentários mais desafiantes que um hóspede pode fazer.

Queixa # 1. Staff Desrespeitoso

Quando falamos de staff, as opiniões com facilidade podem ir de um extremo ao outro. Com frequência, encontrará comentários tais como: “O Samuel da receção foi extremamente rude e indelicado”. Como responder a este tipo de queixa quando há referência direta a um elemento da equipa?

Primeiro que tudo, apure a versão dos acontecimentos da sua equipa, já que este tipo de exposição pública pode revelar-se bastante desgastante junto dos mesmos. Se acredita que agiram em conformidade, apoie-os. No entanto, se algum elemento do staff já é conhecido por ser pouco educado, então é altura do departamento de recursos humanos intervir e reforçar formação específica.

Ao responder, não coloque o seu funcionário na luz dos holofotes indicando que vai haver algum tipo de punição. Limite-se a lamentar o sucedido e diga que vai apurar feedback junto de toda a equipa. Se acredita que o comentário foi despropositado, manifeste o seu apoio dizendo: “Estamos imensamente surpreendidos acerca do seu comentário, já que o Samuel é conhecido por ser um dos nossos elementos mais afáveis e educados.”

Queixa # 2. Falta de Limpeza e | ou Estado Precário de Equipamentos

Se receber uma queixa acerca do nível de limpeza do seu hotel, ou acerca de itens de um quarto em particular que não se encontram em condições [o que na maioria das vezes não corresponde à realidade], informe o seu hóspede de que se tratou claramente de uma exceção à regra: “Levamos muito a sério o cumprimento dos padrões mais elevados de qualidade no nosso hotel, mas claramente existiu um lapso durante a sua estadia connosco.”

Queixa # 3. Variáveis Fora Do Seu Controlo

O que fazer quando um hóspede se queixa do barulho que vem da rua, ou obra do outro lado da estrada, ou de um restaurante nas proximidades?

A forma como vai responder irá moldar a opinião de potenciais hóspedes, por isso garanta transparência acima de tudo. Não encubra o problema, mas também não o agudize. A melhor maneira de lidar com estas situações é oferecendo alternativas: “O nosso bairro vibrante e animado é uma das principais razões pelas quais somos visitados. De qualquer forma, temos quartos disponíveis em localizações diferenciadas caso manifeste interesse em uma mudança efetiva”.

people-hotel-bar-drinksQueixa # 4. Infra-Estruturas Antigas e De Qualidade Reduzida

Para questões relacionados com aspectos que não são de fácil resolução no imediato, tais como mobiliário desatualizado ou decoração ultrapassada: “Estamos cientes da necessidade de fazer um refresh, e satisfeitos com a nossa capacidade de oferta de tarifas modestas até lá.” Posteriormente, comece a elaborar uma lista de todas as queixas para apresentar aos proprietários na próxima ocasião em que os aspectos de renovação forem abordados.

Queixa # 5. Um Verdadeiro Roubo!

Quer se trate de um resort de luxo ou de um pequeno hotel familiar, já todos o ouvimos antes, certo?

Quaisquer que sejam as tarifas praticadas [altas ou baixas], haverá sempre hóspedes descontentes com o mesmo. Na grande maioria dos casos, este tipo de queixas baseia-se mais na perceção de preço existente e não propriamente no valor em si. De qualquer forma, se se trata de um tema recorrente, então provavelmente estará a cobrar em demasia, a vender aquilo que na realidade não é, ou a não conseguir oferecer o prometido [provavelmente até uma combinação das três] e será necessário implementar alterações em conformidade.

Caso contrário, opte por respostas como: “As nossas tarifas estão em linha com os preços praticados por hotéis similares localizados nas nossas imediações, e estamos seguros da competitividade da nossa relação preço/qualidade fruto da nossa localização privilegiada e dos nossos elevados padrões de serviço. Lamentamos que não tenha sido essa a impressão resultante durante a sua estadia.”

Queixa # 6. Erros Que Poderiam Ter Sido Evitados

Todos cometemos erros e o seu hotel provavelmente não é exceção.

Aceda graciosamente a eventuais erros ou falhas que possam ter acontecido da sua parte: “Lamentamos profundamente que a situação não tenha sido conduzida da melhor forma, mas a equipa já foi devidamente alertada para o mesmo no sentido de que não se volte a repetir.”

Queixa # 7. Informação Imprecisa

Muitas vezes por causa de pequenos mal-entendidos, há “reviews” que estão minadas de informação incorreta. Se os detalhes são demasiado irrelevantes para merecerem uma resposta, limite-se a marcar a sua posição da forma o mais natural possível: “Lamentamos que não tenha sido disponibilizada a informação correta e transtorno causado. O nosso pequeno-almoço funciona todos os dias a partir das 07h00m.”

No entanto, se a “review” é pródiga em detalhes fraudulentos, notifique desde logo o site já que a integridade dos comentários também é importante para os mesmos. Nestes casos irão solicitar prova e não há garantia de que avancem com a eliminação da mesmas, por isso utilize um argumento do género: “Analisámos meticulosamente a situação reportada e não encontrámos qualquer registo do mesmo. Levamos muito a sério a opinião de todos os hóspedes, por isso entre diretamente em contacto connosco para que possamos resolver a situação.”

man-using-stylus-pen-for-touching-the-digital-tablet-screenEm Resumo

Os comentários online devem ser encorajados entusiasticamente, já que a grande maioria dos consumidores nem sequer promove uma reserva sem os consultar.
Não tenha receio que feedback negativo se torne público; os hóspedes são tão propensos a escrever reviews acerca de experiências fantásticas, como péssimas. Em última instância, a reputação do seu hotel vai depender muito mais da forma como lidar com o review, e não propriamente do review em si.

A partir do momento em que os reviews positivos começarem a acontecer de forma frequente e regular, partilhe a mensagem no seu site oficial, para além dos social media oficiais. Seja transparente e vai ver as sua taxas de ocupação “disparar”!

OS HOTÉIS DE TOPO NÃO O FAZEM POR ACASO

Sem surpresa, os HOTÉIS DE TOPO já seguem à risca as melhores práticas mencionadas.

Todas as unidades que integraram o “Top 25 Mundial” responderam de forma célere e educada a todas as reviews negativas, por isso, talvez o segredo que irá garantir o sucesso da próxima geração de profissionais do sector não seja assim tão secreto.

Fontes . Estudos

IPSOS TripBarometer 2015
PriceWaterHouse Coopers Hotels Online Reputation Study 2015

Fontes . Artigos

http://blog.rategain.com/top-3-tips-to-handle-online-guest-reviews-of-your-hotel
http://hospitality.cvent.com/blog/cvb-internet-marketing-2/how-online-hotel-reviews-affect-booking-decisions-the-research-stats-viewpoints-strategies
http://hospitality.cvent.com/blog/junvi-ola/how-to-respond-to-nightmare-guest-reviews
https://www.linkedin.com/pulse/20140905100819-95733662-free-tool-35-best-ways-to-respond-to-guest-reviews
http://www.reviewtrackers.com/tripadvisor-shares-practices-highlights-examples-management-response-reviews
http://www.telegraph.co.uk/travel/news/Hotel-guests-fined-for-leaving-bad-online-review
https://www.business.qld.gov.au/business/running/customer-service/managing-online-customer-reviews/a-step-by-step-guide-to-managing-negative-online-reviews
https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=en
http://www.economist.com/blogs/gulliver/2014/08/bad-hotel-reviews
http://www.customer-alliance.com/en/dealing-with-negative-reviews-five-step-attack-plan
http://www.webrezpro.com/dos-donts-handling-negative-reviews
http://www.webrezpro.com/6-tips-social-customer-service-right
http://www.webrezpro.com/best-practices-for-managing-your-online-hotel-reviews
http://www.theguardian.com/small-business-network/2014/nov/21/how-to-deal-with-negative-tripadvisor-reviews
http://www.hermesthemes.com/respond-properly-online-hotel-reviews
http://www.hetras.com/blog/6-tips-how-to-handle-negative-reviews
http://www.hospitalitynet.org/news/4072341.html
https://www.revinate.com/blog/2014/09/how-to-respond-to-negative-hotel-reviews

Bruno Santos
Account Manager | HDS – Hotel Digital Strategy
bruno@hoteldigitalstrategy.com

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