Comentários Online = Pesadelo? – Parte I

07/12/2016
Na sociedade de informação em que vivemos, o consumidor adora ser ouvido seja offline seja online, não concorda?

Não só não tem qualquer tipo de reserva em partilhar os seus pensamentos ou consultar as opiniões de terceiros, bem como em dizer o que sente através de uma panóplia infinita de social media e sites dedicados como o TripAdvisor, Expedia, Booking, Orbitz, One Travel, Hotwire, Kayak, e a lista continua e continua.

Para além disso, hoje em dia é crescente o número de viajantes que são extremamente metódicos na sua aproximação ao assunto e que “adoram” documentar as suas experiências, fornecendo linhas orientadoras e de auxílio a potenciais viajantes no processo de seleção daquela que poderá vir a ser a sua próxima viagem de negócios e/ou lazer.

EM RESUMO, se se quer manter competitivo, é literalmente obrigatório dominar a “arte” de gerir comentários online.

Serão Assim Tão Importantes?

Claramente uma La Palice, mas elaboremos um pouco mais. Primeiro que tudo, coloquemo-nos na pele do hóspede.

Enquanto consumidor, costuma ler comentários antes de adquirir produtos ou reservar as férias de sonho? O céu é azul, certo?

Na indústria do Turismo e Hotelaria as opiniões têm tanta importância, que podem literalmente ser a chave do sucesso ou ruína.

Estamos a falar de trabalho 24/7, já que pode acontecer a qualquer momento e não há absolutamente nada que possa fazer, para além de garantir que está constantemente a par de tudo o que se passa, maximizando o que pode ser maximizado e atenuando ao máximo o impacto do que pode ser percebido como negativo.

Como qualquer profissional de Hotelaria está “cansado” de saber, o atendimento ao cliente é um dos pilares do negócio e com a Internet à distância de um clique a toda a hora, a abordagem têm necessariamente de evoluir. Hoje em dia, serviço de atendimento ao cliente de qualidade é sinónimo de serviço de atendimento ao cliente de qualidade nos “social media”.

Complementarmente e resultado da democratização do acesso à Internet, reputação online e social media estão agora invariavelmente conectados no processo de atração e fidelização do consumidor.

Desenganem-se aqueles que pensam que social media são “apenas” ferramentas de marketing; são poderosas ferramentas de CRM. A reserva online é cada vez mais a norma e o primeiro contacto é feito invariavelmente via Facebook, Twitter ou Site Oficial e não propriamente pelo telefone.

EM RESUMO, os Social Media são “a ferramenta chave” de valorização de CRM e não há forma de o contornar e/ou evitar.

Os Números Por Detrás Dos Números

Existem inúmeras fontes e estudos publicados, mas mantenhamo-nos assertivos.

PhoCusWright for TripAdvisor . 2014

> 77% refere os “reviews” antes de fazer uma reserva.
> 80% lê em média 6 a 12 comentários antes de fazer uma reserva.
> 50% não promove uma reserva sem ler comentários dos seus pares online.
> 53% recusa-se liminarmente a fazer uma reserva se não existirem comentários online.
> 70% manifesta-se menos propenso a fazer reservas em hotéis com políticas de CRM agressivas e/ou defensivas.
> 87% concorda que uma resposta apropriada a críticas negativas contribui de forma positiva para a sua opinião.
> 62% concorda que mais facilmente faz uma reserva num hotel que responde a comentários, do que a situação inversa.
> Assumindo paridade de tarifa, existe uma propensão 3.9 vezes superior para escolher o hotel com a classificação mais alta.

IPSOS for TripAdvisor – TripBarometer . 2015

Quais os Principais Fatores Que Influenciam A Marcação de Acomodações?

Tal como esperado, o fator preço surge no topo da lista, seja em situações de lazer, seja em situações profissionais, mas adivinhe qual é o fator que aparece imediatamente a seguir? De acordo com o último TripBarometer da IPSOS, os reviews online surgem imediatamente a seguir, o que atesta claramente o peso que a reputação online tem na consolidação de um negócio.

Pode fazer o download do estudo integral aqui https://goo.gl/HrW5qc

PriceWaterHouse Coopers . Estudo de Reputação Online Hotelaria . 2015

Dimensão da amostra: mais de 11.000 hotéis em 48 cidades na Europa, Médio Oriente, África e Índia.

Quais os 3 aspectos mais importantes a reter da sua parte ao analisar comentários online:

1. Encare-os como um recurso e utilize-os de forma sábia na melhoria do seu negócio e políticas de fidelização de cliente.

2. Uma resposta escrita é um princípio, mas uma revisão interna e compromisso para com alterações físicas ou de serviço é claramente o que vai garantir que está à frente da concorrência.

3. A estrutura de gestão necessita de coordenar o discurso para o exterior a nível intra-departamental, garantindo que toda a equipa está alinhada em satisfazer as expectativas dos seus hóspedes no presente e no futuro.

Principais Indicadores . Europa Central e de LesteScreen Shot 2016-06-29 at 11.06.52Screen Shot 2016-06-29 at 11.07.08

Screen Shot 2016-06-29 at 11.07.32Principais Indicadores . LisboaScreen Shot 2016-06-29 at 11.08.24Screen Shot 2016-06-29 at 11.08.35Screen Shot 2016-06-29 at 11.08.49

Principais Indicadores . GlobaisScreen Shot 2016-06-29 at 11.11.33Screen Shot 2016-06-29 at 11.11.56Screen Shot 2016-06-29 at 11.12.17

Pode fazer o download do estudo integral aqui https://goo.gl/JTKLC2

No próximo capítulo iremos cobrir de forma detalhada algumas das Melhores Práticas utilizadas no Sector, por isso mantenha-se sintonizado.

Bruno Santos
Account Manager | HDS – Hotel Digital Strategy
bruno@hoteldigitalstrategy.com

Bruno Santos

Save

Save

Save

Save

No comments

Deixar uma resposta

O seu endereço de email não será publicado.